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让96家酒店年增收2500万,一个尚客优运营人的坪效方法论

2019-11-15 10:56| 发布者: 驴哇哇| 查看: 92| 评论: 0|来自: 驴哇哇
摘要: 苏沪浙,是中国酒店行业最集中、最发达的区域,同时也是竞争最激烈、酒店覆盖密度最大的区域。但自从他来了以后,该区域的96家尚客优酒店年增收超2500万,今年7、8月份,在尚美生活集团“夏季战役”中,他又一次以“GMV完 ...

  苏沪浙,是中国酒店行业最集中、最发达的区域,同时也是竞争最激烈、酒店覆盖密度最大的区域。但自从他来了以后,该区域的96家尚客优酒店年增收超2500万,今年7、8月份,在尚美生活集团“夏季战役”中,他又一次以“GMV完成率达95.96%、CRS占比达40%、平均网评分数超4.6分”的成绩,力拔群雄,斩获两项大奖,成为尚美酒店运营人的榜样。

  当谈到提升酒店业绩的秘笈时,尚客优酒店苏沪浙城区负责人李力说:“我没有什么锦囊妙计,如果有的话,那就是把每件小事都做好。”

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  “24小时在线”,始终奋斗在路上

  在轰动朋友圈的阿里20周年年会上,“新六脉神剑”刷屏,和阿里一样,尚美生活集团同样是拥有强大价值观的公司:奋力进取、为客户创造价值、产品至上、诚信、反思、永不放弃。

  这是尚美最核心的文化精神,也是集团一直以来所提倡的“奋斗者文化”的内涵。骨子里,李力就和这种奋斗者文化道同契合,并且将奋斗者精神体现的淋漓尽致。

  2019年9月16日,中秋节小长假后的第一天,是李力的一个再普通不过的工作日。

  早上7点从徐州家里出发,11点到达苏州市的一家尚客优酒店,查看小长假期间酒店经营报表、和业主分析经营数据、给店长和店员做培训;下午又去苏州另一家门店,同样分析经营报表、巡查并解决店内问题;随后开车去无锡,到达酒店已是晚上11点多,打开电脑处理行政工作,直到凌晨2点多,一天的工作才算结束。

  一日三城、奔波700多公里、近19个小时的工作时长,对李力来说早已习以为常,谈到这样的工作强度,他说,作为一个酒店人,酒店是24小时营业,我们就要保持24小时在线,做好随时处理突发情况的准备。

  从星级酒店到连锁酒店,是“很好的转变”

  2009年大学刚毕业时,李力先后做过餐饮服务、销售等工作,对事业的更高追求,让他渴望找到一个可以充分施展拳脚的奋斗舞台。

  2014年,正值而立之年的他,出于对酒店行业的向往,进入了徐州当地一家星级酒店,从那时起,繁忙的工作节奏让他养成了反应快、效率高的工作习惯,仅用了两年多,便做到了房务总监这一管理层岗位,也坚定了他对于酒店行业的信心。

  而此时,由于国家对公务消费的限制越来越紧,从简风劲吹,加之受房地产过度炒作的影响,星级酒店产能过剩,出现了大规模的“摘星潮”,市场空间不断缩窄。而在另一跑道上的连锁酒店,由于亲民的价格、高标准的环境和服务,更受大众青睐,呈现爆发式增长。仅在徐州,李力就看到有多家尚客优酒店开业,这引起了他极大的兴趣。

  他了解到,尚客优以“三四线城市、60间客房、小而美”的品牌定位,在三四线低调扩张,2015年便达到了1000家酒店的规模,成为行业内少有的“5年千店”的连锁品牌。随着门店规模持续扩大,尚客优对于酒店人才求贤若渴,2016年,出于对品牌的认同和向往,李力毅然放弃了自己在星级酒店管理层岗位,应聘尚客优酒店店长。

  从星级酒店房务总监,到连锁酒店店长,工作环境、管理职位、薪资待遇的落差,以及长期出差难以顾家的工作状态,换做一般人,很难理解或者做出这样的选择,但这对李力来说,却是一个“很好的转变”。他认为,一方面,星级酒店的市场在萎缩,未来可供自己选择的平台也随之变少,而连锁酒店增长强劲,将会有更多机会;另一方面,从店长做起,不仅能够发挥他在星级酒店积累的工作经验,还能从基础的工作中磨炼自己的管理技能,能够更好地重新认识酒店行业。

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  “三度”运营方法论,成酒店业绩提升利器

  以往星级酒店的工作经历,培养了他很高的职业素养。他认为,酒店人要有三个“度”——态度、温度和速度:“态度很关键,我们要以专业热忱的态度来服务每一位宾客;其次是温度,这不仅包括我们为客人提供的温暖环境,还包括我们对待客人热情好客所体现的温度;最后就是速度,我们要第一时间解决客人所需,让奔波的住客感受到关怀和照顾。”这一切在潜移默化间影响到每一个员工,进而传递到每一位住客的体验当中。

  但连锁酒店店长与单体酒店房务工作有很大不同,除了专业服务能力,还需要更高的协调管理能力。当时没有任何管理经验的李力,凭着笃信好学、不矜不伐的态度,在淘汰率高达70%的店长培训考核中脱颖而出,顺利拿到了店长认证书,成为尚客优酒店江苏扬州望月路店的店长。

  刚刚接手这家店时,平均40%的出租率让他始料未及,甚至感到从未有过的棘手,但对于天生好强的他,反而激发了骨子里不服输的那股干劲。

  李力从线上线下的一项项基础工作做起,制定了单店闪销活动、拉公司协议客户、员工服务培训、异业联盟合作、回复OTA平台网评等工作内容,逐渐改善了酒店客源少、客户体验不佳的痛点。

  通过勤奋踏实的工作、感染人心的服务、优秀的沟通和解决问题能力,仅仅半年的时间,这家酒店在李力的管理下重新焕发新生,出租率从40%提升到85%,客房RevPAR同比提升55%,让他顺利完成了从单体到连锁酒店的“成功一跃”。

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  做好每件小事,成为业主“值得信任”的人

  乘着消费升级的趋势,尚客优在江浙沪的门店规模越来越大,李力也因为运营管理上的优异表现,从店长一路做到了苏沪浙的城区总,协同管理苏州、上海和浙江全省的近百家尚客优酒店。

  2018年初,李力担任苏沪浙城区负责人,迎来了更大的挑战,因为不仅要对近百家门店的业绩负责,还要面对来自业主、住客、员工和集团指标的各方压力。

  为了实时掌握酒店运营数据、帮助门店解决经营难点,李力时刻关注运营动态,即使已不再负责门店一线工作,每次遇到棘手问题时,他仍会第一时间奔赴门店,跟进每一项细节。他认为,只有到了现场,才能快速明确症结所在,而且,他必须要从最基础的环节入手,从基层工作中了解酒店情况。大到营销策略的制定、OTA及直销渠道的开通情况、会员引流方案,小到员工服务态度、客房卫生情况、早餐出品等,他都会一一参与沟通讨论,并持续关注结果,很多酒店里的保洁阿姨、服务员都认识他,甚至会把他当成酒店一员。

  对于新入职的店长,李力更是豪无保留地分享自己的工作经验,制定培训课程、梳理日常工作,甚至会具体到电视开机画面、电话铃声等各项小事。他相信,只要大家齐心协力把每一件小事都做好,酒店经营业绩就会稳步提升。

  虽然苏沪浙城区内公共交通发达,而且公司可以承担公共交通费用,但是为了能够第一时间达到门店,李力更多的时候会自己驱车直达,今年2月,他新买了一辆代步车,到10月,新车里程已经接近3万公里。不论寒冬酷暑、风雪雨霜,一旦门店出现问题,他始终坚持在1个小时内到达,或自己出谋划策、或与业主协商沟通、或联络集团总部寻求协助,用各种办法解决问题。积极主动、认真负责的态度,让他在很多业主眼中就是可靠的化身,完全值得信任和托付。

  用实力证明自己,与尚客优共成长

  但是城区内有近百位业主,每个人的性格各不相同,李力难免会遇到抱怨,他说,自己经常会在凌晨三四点接到业主电话,此时虽然也会出现负面情绪,但他依然会以负责的态度,站在业主的角度,去倾听和了解他们的不满,随后耐心沟通,一步一步寻求解决方法。即使期间会有委屈和辛酸,但他必须要承担起责任,做到无畏前行。

  每天奔波各地巡店已成为习惯,但李力仍有记忆深刻的经历。去年冬天在浙江巡店时,由于酒店接近满房,为了不影响生意,他坚决不住店内,当时夜色已晚,周围又没有酒店可以提供房间,寒冬腊月,他最后在自己的车里睡了一晚。李力说,这就是城区总的工作,“居无定所,食无定点,因为我们始终在路上。

  正是在付出了巨大努力和经历过无数辛酸后,李力才越来越受到业主的信任,很多时候,业主会把他当成定心丸,认为只要有他在,酒店大大小小的问题都能迎刃而解。

  李力说,我很享受每一次跟团队一起解决棘手客诉事件后的成就感,欣喜于客人和业主满意的笑脸。正因如此,他带领尚客优苏沪浙城区不断刷新成绩单,今年7、8月份,尚美生活集团组织了以提升各城区酒店GMV为目标的“夏季战役”,李力所管辖的苏沪浙城区,虽然有门店数量多、布局范围广的管理难度,在团队齐心协力的合作下,依然以GMV完成率高达95%的成绩,雄踞集团各城区排行榜前5强,再一次证明了团队实力。

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  因为有“家”,才更有动力

  凭借出色的服务和优异的业绩,李力让很多酒店客人有了“家外之家”、让众多酒店业主实现了做“甩手掌柜”的梦想。但由于经常连续出差两三个月,他自己的家庭却聚少离多。

  他说,今年6月,他答应了女儿参加幼儿园毕业典礼,但是因为在外地巡店,没能赴约;9月,他再次答应了陪女儿参加小学开学仪式,也再次因为在外出差而错过了……他说,自己最大的遗憾就是没能好好陪伴女儿长大,从女儿1岁多时,他便开始了长期出差,现在,与家人团聚已成为奢望。

  谈及家人是否理解他的这种工作状态,他说,“我的妻子很理解我,虽然她自己照顾老人和孩子很辛苦,但她非常支持我在外奋斗,也正是有她帮我解决后顾之忧,我才能奋勇向前,全身心扑到工作当中。也正因此,我更加珍惜与家人相处的时光,也对家庭和事业有了更高的责任心。”

  当被问及是否会因为经常出差而感到疲惫,李力爽朗一笑,说,“酒店人都是如此,我们团队中,很多同事半年才回一次家,我们必须坚守在岗位上,甚至会把酒店当家,这样更有动力把它经营得更好”。

  2009年到2019年,是李力职场奋斗的十年,也是尚美生活集团规模化发展的第一个十年,尚美以“让天下没有难开的店,让住宿有更多选择”为使命,李力用自己的专业和执着,做到了让辖区内的酒店经营不再困难,让千万旅客拥有了“家外之家”的归宿。在他眼中,尚客优不仅是实现个人价值的奋斗舞台,随着酒店布局在全国不断扩大,和他并肩作战在酒店一线的尚美人,更肩负着温暖亿万住客的使命,这种社会责任感让他们的工作具有挑战性,但也更有意义和价值。


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